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En première ligne de l’aide juridique

Si quelqu’un appelle pendant les heures de bureau, un être humain répond au téléphone et lui parle. Au cours d’un mois typique, l’équipe d’accueil du bureau de Minneapolis répond à plus de 3 500 de ces appels. En plus de diriger toutes les demandes entrantes, ils accueillent les personnes sans rendez-vous et gèrent plus de 1 200 entretiens d’accueil pour les nouveaux clients chaque mois.

Nous servons de ligne de front». «Les gens qui nous appellent ne peuvent généralement pas articuler leur problème juridique. Ils appellent parce qu’ils ont un problème et ils espèrent que nous pourrons les aider».

Je viens d’apprendre que mon salaire a été saisi, et je panique». «Je vais me battre jusqu’au bout, mais j’ai besoin d’aide». «J’ai une ordonnance de non-communication pour violence familiale, mais mon agresseur a menti et a dit au propriétaire qu’il vivait avec moi. Le propriétaire dit que je dois déménager avant samedi».

L’enquêteur d’accueil doit vérifier l’emplacement de l’appelant, le type de ménage, l’âge, le statut d’invalidité et le revenu pour déterminer l’admissibilité aux services de l’aide juridique. Ensuite, ils effectuent une vérification des conflits pour s’assurer que le problème juridique n’est pas en conflit avec un autre cas d’aide juridique. Enfin, ils doivent tirer suffisamment de l’histoire pour attribuer le cas à l’une des neuf unités juridiques de l’aide juridique.

Nous écoutons l’histoire de l’appelant et traduisons sa crise personnelle en un problème juridique», dit-il. «Si un client appelle et dit que son propriétaire est une personne terrible, ce n’est pas un problème juridique. S’ils ont de la moisissure noire et que le chauffage ne fonctionne pas, alors nous avons une affaire».

enquêteur d'accueil

Trois membres de l’équipe d’accueil sont également traducteurs et interprètes d’espagnol, et l’un d’eux parle oromo, amharique et somali. Sur les plus de 5 000 clients traités par le bureau de l’aide juridique de Minneapolis chaque année, la plupart interagissent avec l’équipe d’accueil à un moment donné.

Nous avons eu 36 appels transférés à la ligne d’accueil jusqu’à présent aujourd’hui», dit-il à 13 heures un mardi. «Le temps d’attente moyen aujourd’hui est d’une minute et 24 secondes. Hier, il nous manquait une personne à l’accueil, donc certains ont dû attendre jusqu’à cinq minutes».

Chaque appel représente un défi pour équilibrer efficacité et empathie. L’appelant à l’accueil doit écouter avec compassion et rassembler suffisamment de faits pour attribuer le dossier à la bonne unité et donner à l’avocat les informations dont il a besoin pour poursuivre. Mais il y a généralement un autre appel en attente, et il peut être difficile de conclure un appel et de passer au suivant.

Un membre de l’équipe plus récent, fait partie de l’équipe d’accueil depuis 10 mois. Il aime la variété du travail et l’opportunité d’utiliser ses compétences linguistiques en espagnol.

Chaque jour est différent», dit-il. «C’est formidable de mettre les appelants en relation avec des services, car l’aide juridique peut changer leur vie. C’est parfois difficile sur le plan émotionnel, d’écouter des problèmes graves toute la journée, mais nous nous soutenons les uns les autres et c’est un bon environnement».

Comme le travail de l’unité d’accueil est très rapide, ils apprennent rarement l’issue juridique des personnes qu’ils interrogent. Mais occasionnellement, ils ont l’occasion de voir un résultat final.

J’ai parlé à un appelant hispanophone dont l’appartement était glacial et avait des cafards». «Elle a fait partie d’un groupe de 15 locataires qui ont intenté un gros procès contre un propriétaire. Ils ont eu gain de cause et, à la fin, j’ai dû passer les appels en espagnol pour informer les gens qu’ils avaient gagné. C’était amusant, et très satisfaisant.

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